Потребителям важно знать разницу между гарантией и правом на рекламацию при возврате бракованного товара.

Дефектные товары в торговле давно не редкость — от смартфона с внезапным полным отказом до кухонного комбайна, который выходит из строя через несколько месяцев, и до высотного регулируемого стола, двигатель которого больше не реагирует. Особенно в электронной коммерции быстро становится непонятно, какие права действуют и куда пострадавшим можно обратиться. Во многих случаях возникает вопрос: это случай для законодательной гарантии (Gewährleistung) или для гарантии (Garantie) — и кто и когда является моим контактным лицом как покупателя?

Оба термина часто используются как синонимы, но означают совершенно разные основания для претензий. В то время как гарантия (Gewährleistung) является законодательной обязанностью продавца, гарантия (Garantie) — это добровольное обещание, данное либо производителем, либо торговой точкой. Различия напрямую влияют на срок, объем и процедуру предъявления рекламации.

Законная гарантия (Gewährleistung): Двухлетнее право на товар без дефектов

Вообще-то всё очень просто: у покупателей есть право на безотказную работу нового товара в течение двух лет. Ведь гарантия (Gewährleistung) в Германии регулируется Гражданским кодексом (BGB). Она обязывает торговцев отвечать за дефекты, которые уже присутствовали при передаче товара или причина которых, по крайней мере, существовала на тот момент. Этот гарантийный срок обычно составляет два года с момента доставки или передачи. Однако для бывших в употреблении и, возможно, отремонтированных товаров он может быть сокращен до одного года, если торговая сеть или транспортная компания прямо это оговорили. Иначе обстоит дело с частными продажами: здесь продавец может договорным образом исключить гарантию, но это должно быть сделано явно. На практике это часто происходит с помощью распространенной на рекламных площадках фразы типа «продажа осуществляется без какой-либо гарантии».

Но уже при осуществлении прав, связанных с гарантией, всё становится сложнее: в течение первых двенадцати месяцев по закону предполагается, что дефект уже присутствовал при передаче. Только по истечении этого срока бремя доказывания меняется, и тогда необходимо доказать, что дефект связан с первоначальным недостатком. Это также причина, по которой покупателям тяжелее реализовать свое право на втором году (раньше — уже с седьмого месяца).

Право на гарантию изначально не означает автоматического возврата покупной цены. В приоритете право на последующее исполнение — то есть на устранение недостатков или поставку замены. Только если эти меры не увенчаются успехом, являются необоснованными или отклоняются, можно рассматривать уменьшение цены или расторжение договора. Во многих случаях торговец так или иначе отправит новый товар, который, однако, тоже может быть уже бывшим в употреблении, но должен быть без дефектов (восстановленным).

Частый предмет споров — то, на что распространяется гарантия, например, в какой степени аккумуляторы или подобные подверженные износу вещи могут быть исключены из нее. Также активно спорят о программном обеспечении и его функциональности, а также об обновлениях прошивки. Как правило, торговцы несут ответственность за общую функциональность заявленных продуктов, предоставленную заранее, если производитель выпускает обновление. Но если, например, принтер вдруг перестает работать со сторонним картриджем, потому что производитель заблокировал это через обновление прошивки, то это, конечно, не случай для гарантии.

В электронной коммерции дополнительно необходимо учитывать право на отмену в связи с дистанционной продажей: договоры, заключенные исключительно с помощью средств дистанционной связи, можно расторгнуть в течение первых 14 дней после доставки без указания причин. Однако это право на отмену не заменяет гарантию, а лишь дополняет ее на начальном этапе покупки.

Кроме того, торговцы могут сделать эти правила возврата еще более либеральными, например, расширив их до 30 или даже 100 дней. Это предоставляет покупателям лучшую возможность возврата в случае неисправного товара, но принципиально сначала не имеет ничего общего с связанными с этим правами при ненадлежащем товаре. На практике же вам часто будет проще.

Гарантия (Garantie): Добровольное обещание с собственными условиями

Гарантия (Garantie) — это дополнительное добровольное обязательство производителя или торговой компании. По содержанию она может выходить далеко за рамки законодательной гарантии (Gewährleistung) — например, за счет более длительных сроков действия или правил доброй воли. Однако она связана с индивидуальными условиями, которые должны быть прозрачно представлены покупателям.

Срок действия гарантии значительно варьируется. Некоторые производители обычно предлагают один год гарантии, другие добровольно предоставляют два года или больше. Электронные концерны, такие как Apple, например, привязывают расширенные гарантии к платным дополнительным пакетам. Так, Apple Care Plus для iPhone в Германии покрывает до двух лет с момента покупки (или дольше, если продлено) и включает дополнительные услуги, такие как льготный ремонт при повреждениях по собственной вине. Такие дополнительные гарантии расширяют права требования beyond legal obligation, но не заменяют их.

Такие гарантийные обязательства могут, среди прочего, означать продление срока требования на несколько лет, также покрывать определенные повреждения от износа, но также касаться вида ремонта (на месте или с вывозом) или предоставления замены на время простоя. Однако часто такие гарантии не действуют при неправильном использовании или манипуляциях (под что может подпадать, например, установка недокументированной прошивки на мобильных устройствах).

Кстати, пожизненная гарантия в Германии не запрещена, но сопряжена с высокими барьерами. Торговцы вполне могут предложить пожизненную гарантию, но должны четко объяснить, что под этим понимается, то есть относится ли «пожизненно» к продукту или к первому владельцу. При отсутствии четких правил это может быть расценено как недобросовестная реклама.

Тот, кто хочет воспользоваться гарантией, должен выполнить согласованные условия. Часто это включает регистрацию продукта в определенный срок, предоставление доказательства покупки и соблюдение специальных процедур при рекламации. Часто гарантия относится только к первому владельцу, поэтому при покупке подержанных устройств, даже в течение гарантийного срока, вы были бы в худшем положении.

Важен также вопрос, к кому обращаться: в случае гарантии (Gewährleistung) торговец всегда остается основным контактным лицом. Гарантия (Garantie), однако, может быть предъявлена параллельно, если она обещает более выгодные или простые услуги.

Гарантия (Garantie) не ограничивает гарантию (Gewährleistung)

Многие интернет-магазины активно рекламируют гарантии и сервисные пакеты. Однако эти добровольные предложения не должны создавать впечатления, что законные права зависят от них или thereby ограничиваются. Например, недопустимо предоставлять права по гарантии (Gewährleistung) только при заключении дополнительной гарантии или умалчивать о законодательной ответственности.

Немного сложнее обстоит дело с платформами, такими как Marketplace от Amazon, или также с китайскими платформами, как Temu. Здесь следует учитывать, что фактический торговец остается вашим контактным лицом, что, конечно, обязывает и Amazon в случае, если товар поставляется самим Amazon (но только тогда). На Temu и других платформах, базирующихся за рубежом, enforced прав против торговцев и так очень сложно или невозможно. Так что, хочет ли кто-то приобрести там, например, высококачественное IT-устройство, каждый должен решить сам и взвесить риски.

Независимо от того, откуда товар: торговцы обязаны до заключения договора прозрачно информировать о правах по гарантии (Gewährleistung) и о возможных гарантиях (Garantie). Условия гарантии должны быть четко доступны и не могут необоснованно ущемлять потребителей. Если это не так, покупка может быть отменена, что в Германии тоже проще, чем если торговая партнерша находится где-то за границей.

Думать beyond гарантии (Gewährleistung)

Гарантия (Garantie) и гарантия (Gewährleistung) преследуют разные цели. В то время как законодательная гарантия (Gewährleistung) обеспечивает минимальную защиту потребителей и обязывает продавцов, гарантия (Garantie) является добровольной дополнительной страховкой с собственными правилами. На практике потребители должны всегда проверять, существует ли гарантия, как долго она действует и какие условия необходимо соблюдать. В то же время нельзя neglect гарантию (Gewährleistung) как законное право требования — особенно если добровольная гарантия истекла или предлагает ограниченную защиту. Тщательная документация даты покупки, описания дефекта и общения с торговцем или производителем может помочь быстро enforced права.

Заключение же дополнительной гарантии через договор, как это часто предлагается при покупке, во многих случаях не окупается — или только тогда, когда вы, как в случае с профессионально используемым IT-предметом, urgently depend на этом и нуждаетесь в запасном варианте в случае повреждения. Тогда вам следует заранее тщательно проверить договор, полезен ли он и в каких случаях — задача, которую «быстро в магазине» обычно не выполнить.